«МОЭК»: в 2024 году число обращений клиентов через интерактивные каналы связи выросло на 8%

Объединенный контакт-центр (ОКЦ) ПАО «МОЭК» в 2024 году принял и обработал 371 тыс. обращений. Из данного количества, 88 тыс. обращений (+8% к 2023 году) были поданы заявителями через различные интерактивные каналы связи: клиентский портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, социальные сети, портал «МосЭДО», портал «Наш город», ГИС ЖКХ.

Одной из причин небольшого снижения общего количества обращений по сравнении с прошлым 2023 годом (- 6%) является внедрение голосового сервиса с информацией о сроках отключения ГВС, высвободившего операторов контакт-центра для обработки обращений по более оперативным вопросам. Пиковые нагрузки в 2024 году традиционно пришлись на май – начало отключений горячей воды для профилактических работ и октябрь – начало отопительного периода.

«Наша основная задача в рамках стратегии «Комфорт большого города» - предоставить москвичам удобные каналы коммуникации. Главное преимущество для клиента здесь – оперативность и доступность, при этом «цифровая» фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования. При этом на подавляющее число обращений мы содержательно отвечаем уже на первой линии, без каскадирования в другие службы», – отметил начальник Управления по работе с обращениями ПАО «МОЭК» Владимир Балашов.

Справка

ПАО «МОЭК» – единая теплоснабжающая организация (ЕТО) Москвы, обеспечивающая централизованное отопление и горячее водоснабжение столицы в зоне действия ТЭЦ «Мосэнерго», собственных источников теплоснабжения, а также других объектов тепловой генерации, за исключением небольших локальных районов теплоснабжения от изолированных ведомственных и корпоративных тепловых источников

Создано: 30 января 2025