ПАО «МОЭК» совершенствует взаимодействие с потребителями – юридическими и физическими лицами, ежеквартально проводя оценку качества предоставляемых услуг. Так, уровень удовлетворенности потребителей во 2-ом квартале 2025 года достиг уровня 90,1%, тогда как в предыдущем квартале этот показатель был на уровне 87,8%.
Высокие баллы у юридических лиц «МОЭК» получил за компетентность в обслуживании (культура обслуживания и квалификация персонала отделений сбыта и объединенного контакт-центра «МОЭК» и пр.) – 93,9%; качество теплоснабжения и ГВС – 93%, но в то же время потребители отмечают недостаточность функционала в цифровых сервисах и ожидают больше возможностей для дистанционного взаимодействия с компанией.
Среди физических лиц, перешедших на прямые договоры с ПАО «МОЭК», по итогам 2 квартала 2025 года высокая оценка была дана таким показателям, как удобство дистанционных сервисов – 90,4%; компетентность в обслуживании – 88%; оплата услуг и расчеты (понятность и прозрачность расчетов, сроки получения расчетно-платежных документов) – 87,8%.
Как «минусы» в работе респонденты отмечали: дольше ожидаемого срок предоставления ответов, необходимость детализации расчетов. По всем полученным отзывам намечены мероприятия для устранения замечаний.
В разрезе округов наиболее высокую оценку клиентоориентированности компании дали потребители Западного округа столицы – 92,5%.
«Такие замеры мы делаем ежеквартально, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и сделать наше взаимодействие удобным и продуктивным. Особенно это актуально в связи с переходом на электронный документооборот и дистанционные сервисы. За последние три года удерживаем уровень удовлетворенности потребителей на стабильно высоком уровне», – отметил директор Филиала №11 «Горэнергосбыт» ПАО «МОЭК» Андрей Дмитриевский.
Справка
На вопросы анкеты отвечали более 700 потребителей - представители юридических лиц и индивидуальные предприниматели, а также жители многоквартирных домов, перешедших на прямые договоры с теплоснабжающей компанией. Потребителям предлагалось оценить взаимодействие с «МОЭК» по целому ряду параметров: базовые стандарты клиентских центров, оплата услуг и расчеты, обработка письменных обращений, удобство дистанционных сервисов, компетентность в обслуживании и др. Метод исследования – телефонный опрос с балльной системой оценки от 1 до 10.
